• الصفحة الرئيسية
  • ملخص العام 2023
  • الحوكمة
  • أنظمة الضبط والرقابة
  • اسرة البنك الوطني
  • الخدمات والمنتجات
  • المسؤولية المجتمعية
  • التقرير المالي
  • تحميل التقارير السنوية
    التقرير السنوي 2023
    التقرير السنوي 2022
    التقرير السنوي 2021
    التقرير السنوي 2020
    التقرير السنوي 2019
    التقرير السنوي 2018
    التقرير السنوي 2017
    التقرير السنوي 2016
    التقرير السنوي 2015
    التقرير السنوي 2014
    التقرير السنوي 2013
    التقرير السنوي 2012
    التقرير السنوي 2011
  • إتصل بنا
جميع الحقوق محفوظة
©2023 للبنك الوطني
رجوع
التقرير السنوي 2023
رأس المال البشري
سياسة التأهيل والــتــدريب

تماشياً مع توجهات البنك الاستراتيجية المرتبطة بالاستثمار بالعنصر البشري بالشكل الأمثل والمتصلة بالنمو والتطور بالخدمات المقدمة للعملاء، وتحقيق تطلعات الموظفين في التطور المهني، عملت دائرة رأس المال البشري خلال العام 2023 على تطوير الكادر البشري والاستثمار به كونه رأس المال الحقيقي الذي يؤدي لرفع الحصة السوقية للبنك في القطاع المصرفي وتحقيق الاستجابة السريعة لتلبية احتياجات العملاء وتحقيق الجودة العالية بخدمة العملاء.

وحيث أننا نؤمن بأن الموظفات والموظفين هم نقطة الارتكاز و هو العنصر الفعال الذي يحقق النجاح لأي مؤسسة، فقد سعينا جاهدين إلى تكثيف الاستثمار والتطوير بالعنصر البشري لتمكينهم بوظائفهم وتطويرهم من خلال تزويدهم ببرامج تدريبية متنوعة ونوعية لصقل مهاراتهم وتأهيلهم لاستلام مناصب قيادية أعلى. وجاء التركيز خلال العام 2023 على المجالات الأكثر أهمية بالقطاع المصرفي مثلا مجال مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب، الامتثال لتعليمات سلطة النقد الفلسطينية وأيضاً مجال تكنولوجيا المعلومات. وعليه، فقد تم تنفيذ 70 برنامج تدريبي بمشاركة 1,500 موظفاً من الفروع والإدارة .

وقد تركزت مجالات التدريب والتطوير خلال العام 2019 على عدة محاور من أهمها :

  • تكثيف تدريب الدوائر الرقابية وتزوديهم بشهادات مهنية لرفع الكفاءة، وتدريبهم على الانظمة الجديدة ومن أهمها:
    • Dow Jones Sanction ( screening and monitoring)
    • Fatca Technical and Business Bank – BI
    • Temenos AML Implementation
  • قطاع الاعمال وتعزيز معرفة موظفي الفروع بالمنتجات البنكية ( Product Knowledge) ، بالاضافة الى تنفيذ برنامج (On Boarding Training) وتدريب الموظفين الخريجين الجدد بدون خبرة مصرفية سابقة، وحديثي التعيين على منتجات وخدمات البنك، لحوالي 300 ساعة تدريبية نظرية وعملية.
  • تم التركيز على قطاع التكنولوجيا و ال Digitization حيث تم تدريب موظفي العمليات المصرفية بعدة برامج الكترونية (Online Training) بمجالات ال (Trade Finance) والبطاقات والحوالات. بالاضافة الى تنفيذ عدد من الانشطة التدريبية المتخصصة عبر استقدام مدربين خارجيين لدائرة النظام البنكي (T24)، لتمكين موظفي ومسؤولي هذه الدوائر من حضور تلك الانشطة في الخارج، او من خلال المشاركة في المؤتمرات والمعارض الدولية وذلك للاسهام في صقل معارف المشاركين ومهاراتهم، ولتمكينهم من الوقوف على الخدمات التكنولوجية في العالم.
  • تنفيذ برامج تدريبية مختصة بجودة الخدمة وتدريب الموظفين على اهم المعايير لخدمة العملاء والارتقاء بمستوى الخدمة في البنك ،هذا وقد تم عقد عدة برامج تدريبية تختص بالمهارات الادارية والقيادية لمدراء ومسؤولي الفروع وتزويدهم بالمهارات المتصلة برفع مستوى جودة الخدمة، والتميز بخدمة العملاء.
  • خلال العام2019وفي إطار سعي دائرة رأس المال البشري لتعزيز مبدأ المساواة بين الجنسين، تم تنظيم تدريب للنوع الاجتماعي في بيئة العمل، لمختلف المستويات الادارية من الادارة العامة والفروع، وقد تم إعتماد تدريب النوع الاجتماعي كبرنامج تدريبي للموظفين.
  • لقد انتهجت دائرة رأس المال البشري التواصل مع الموظفين وعقد إجتماعات دورية معهم لمناقشة خطط المسار الوظيفي وخطط الاحلال الوظيفي، ومناقشتهم بالمنتجات والخدمات الخاصة بالبنك والاستماع الى اقتراحاتهم، وتغذيتهم المعلوماتية العكسية.
من أهم البرامج التدريبة التي نفذت خلال العام 2023

التركيز على التدريب الالكتروني (Online Training) والاهتمام بالتحول الرقمي من أجل دعم وتطوير مهارات الموظف التقنية بالإضافة إلى التقليل من استخدام الموارد البيئية. وعليه، نسرد لكم أهم البرامج التدريبية التي تم تنفيذها عن بعد:

إطلاق منصة تدريب الكترونية

تم خلال العام 2023 إطلاق منصة الكترونية تدريبية شاملة بالتعاون مع شركة سلالم للاستشارات والتدريب لمختلف المجالات المصرفية لتدريب وتمكين الموظفين الجدد بأعمالهم، وتمكينهم بعملهم في المجال المصرفي، حيث أنه من أهم أهداف دائرة رأس المال البشري تدريب وتأهيل الموظفين الجدد لرفع مستوى المعرفة المصرفية، والتي تحتوي على المواضيع والمجالات المصرفية التالية:

  • مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب وقاعدة إعرف عميلك KYC.
  • الامتثال لتعليمات سلطة النقد الفلسطينية والتدريب على الإجراءات الرقابية والامتثال لها.
  • برامج الثقافة المصرفية التي تم من خلالها تزويد الموظفين بالمعلومات المصرفية الكافية عن منتجات البنك والخدمة البنكية (Product Knowledge).
  • السياسات المعمول بها بالبنك ومن أهمها الإبلاغ عن المخالفات ( Whistleblowing) والسرية المصرفية وتضارب المصالح بالإضافة إلى الأمن السيبراني.
  • البرامج التدريبية الحياتية مثل مهارات الاتصال والتواصل والعمل ضمن فريق وغيرها.
MasterCard Training

تنفيذ تدريب البطاقات الائتمانية بالتعاون مع شركة ماستركارد شمل أكثر من 120 موظف/ة بالفروع ودائرة البيع المباشر و البلاتينوم، حيث تم انعقاد التدريب إلكترونياً على عدة مراحل تم بها إثراء الموظف وتزويده بكافة المعلومات المصرفية حول البطاقات الائتمانية.

منصة توعوية بأمن المعلومات

استناداً لزيادة التهديدات السيبرانية، وحيث أنها تشكل خطراً كبيراً على كل من الموظفين والعملاء، تم إطلاق منصة الكترونية تدريبية بأمن المعلومات متاحة للاستخدام من قبل جميع الموظفين بحيث يتمكن الموظف من الدخول إلى المنصة والمشاركة بالبرامج التدريبية المتنوعة المختصة بأمن المعلومات.

التدريب على النظام البنكي

تماشياً مع خطة البنك التطويرية بتطوير النظام البنكي واعتماد نظام بنكي جديد Banks يخدم المتطلبات المصرفية ويسهل على الموظفين التعامل مع العملاء، تم ترتيب خطة تدريبية وتنفيذها لتدريب جميع الموظفين فروع وإدارة على النظام البنكي الجديد من بداية العام بحيث تم اختيار فريق (champions) من الفروع، دائرة تكنولوجيا المعلومات ودائرة العمليات المصرفية لتنفيذ خطة التدريب وتزويد جميع الموظفين بمختلف المستويات الإدارية بالمهارات المطلوبة للعمل على النظام البنكي وإنجاز المهام بنجاح.

الشهادات المهنية

مواصلة لتشجيع وتحفيز الموظفين للحصول على الشهادات المهنية كل وفقاً لمجاله، فقد تم خلال هذا العام الحصول على شهادة ال ACI من قبل موظفي دائرة الخزينة بالإضافة إلى شهادة CAMS من موظفين دائرة مكافحة غسل الأموال وأيضاً شهادة الPAMLA من دائرة الامتثال، لا سيما مشاركة موظفينا بالدوائر المالية والتدقيق الداخلي بعدة شهادات مهنية والحصول عليها.

تعزيز التدريب الداخلي

نعمل باستمرار على تعزيز التدريب الداخلي وتطوير شبكة المدربين لدى البنك لتمكين المدربين من تدريب الموظفين بمختلف المجالات الحياتية والمصرفية على أكمل وجه، حيث يتم التركيز على عدة مجالات مصرفية من أهمها:

  • التميز بخدمة العملاء
  • نظام المخاطر
  • نظام المساهمين
  • تعليمات سلطة النقد الحديثة والامتثال
  • مكافحة غسل الأموال وتمويل الإرهاب
الدورات التدريبية
التدقيق التشاركي من منظور النوع الاجتماعي

هو تدقيق تجريه هيئة الأمم المتحدة للمرأة UN Women بمعايير ومنهجيات منظمة العمل الدولي(ILO)، حيث يقوم بتسليط الضوء على نقاط القوة لدى المؤسسات بمراعاة النوع الاجتماعي في أعماله وبيئته الداخلية والخروج بتوصيات بالفجوات الموجودة لردمها وتحسين دور المؤسسة في المساواة بين الجنسين.

يسعى التدقيق التشاركي من منظور النوع الاجتماعي الى تعزيز عملية التعلم الفردي والمؤسساتي بشأن تعميم مراعاة النوع الاجتماعي بشكل عملي وفعّال في العمل وتعزيز المسؤولية المجتمعية للشركات، وزيادة مشاركة المرأة في سوق العمل ومن ناحية أخرى توفير خدمات مالية للنساء الرياديات ودعمهن وذلك في اطار استراتيجية الشمول المالي.

تم تنفيذ التدقيق التشاركي من منظور النوع الاجتماعي للبنك الوطني في أواخر العام 2018، ووضع البنك على عاتقه تنفيذ التوصيات الواردة في التقرير ووضع خططه لذلك.

لقراءة نتائج التدقيق اضغط هنا

سياسة منح المكافآت والحوافز
  • تتضمن هذه السياسة أحكام منح المكافآت السنوية وتعلميات تقييم الأداء السنوي والخطوات التنفيذية المتبعة.
  • إن عملية تقييم الأداء تراكمية وتشاركية يمكن من خلالها تحديد مدى كفاءة وفعالية الموظف خلال فترة زمنية محددة وفقاً للمعايير والأهداف المحددة والمتفق عليها مسبقاً من خلال منهجية بطاقات الداء المتوازن.
  • تم تطوير هذه السياسة بناءً على الممارسات العالمية الموصى بها في هذا المجال وبما يتناسب خصوصية العمل في فلسطين.

الهدف من هذه السياسة

  1. تحقيق مبادىء الشفافية والحوكمة التي يتبناها البنك الوطني فيما يخص سياسات تقييم الأداء ومنح المكافآت المالية السنوية.
  2. توفير مرجع لمجلس إدارة البنك الوطني وموظفي الإدارة العليا فيما يتعلق بسياسات تقييم أداء موظفي البنك الوطني والمكافآت المالية السنوية.
  3. الموضوعية والعدالة في تقييم أداء موظفي البنك من خلال ربط الأداء الفردي بالأداء المؤسسي باستخدام منهجية الأداء المتوازن Balanced Scorecards BSC.
  4. التوافق مع قانون العمل وتعلميات سلطة النقد عبر وضع إجراءات تقييم الأداء وتحديد المكافآت المالية السنوية.
  5. تحفيز وتعزيز انتماء الموظفين وتحسين أدائهم بما يحقق أهداف البنك.
العاملين في البنك
العاملين في البنك

التقسيم وفقاً للنوع الاجتماعي

يستثمر البنك الوطني بالمرأة داخل العمل، ويعمل بشكل دؤوب على تطوير مهاراتها وصقل قدراتها وإعطائها الفرص للمنافسة والوصول إلى مراكز قيادية. بلغت نسبة النساء اللواتي يشغلن مراكز قيادية في البنك الوطني 31% كما في نهاية العام 2023.

العاملين في البنك

التحصيل العلمي للعاملين في البنك

يفتخر البنك الوطني بكادره البشري الذي يتصف بكونه كادر شاب، ويعمل البنك على الاستثمار الدائم بهذا الكادر وتطويره ورفده بشكل دائم بالتطورات العلمية في شتى المجالات التي تعكس رؤية البنك اتجاه رأس ماله البشري وعملائه.

التحصيل العلمي لموظفي البنك الوطني كما بتاريخ 31-12-2023 جاء كالآتي:

العاملين في البنك

برنامج العمل التطوعي

انطلاقاً من أهمية العمل التطوعي ودوره في تعزيز أواصر انتماء الموظفات والموظفين للمجتمع ومساندته، وتعزيز الشعور بالمسؤولية تجاه مختلف التحديات الموجودة، تم تطوير برنامج العمل التطوعي الذي نتج عنه خلال العام 2023 عدة مبادرات كان أبرزها:

"لنشاركهم الدفء" صندوق التبرعات للعائلات المعوزة

أطلق موظفات وموظفو البنك الوطني مبادرة "لنشاركهم الدفء" للتبرع بالملابس والكتب والألعاب والطرود الغذائية لصالح العائلات المعوزة، حيث جرى تخصيص صندوق لجمع هذه التبرعات على مدار العام. تم خلال العام 2023 التبرع بالملابس في فصل الشتاء. يتم التنسيق مع جمعية "فائض ما لديكم" التي تقوم بدورها بتوزيع التبرعات إلى العائلات المستحقة.

التطوع مع مؤسسة إنجاز فلسطين لتجهيز الطلبة لعالم الأعمال

خلال العام 2023، تطوع مدراء البنك وموظفيه من خلال مؤسسة انجاز فلسطين للمساهمة في رفع الوعي والمعرفة المالية والمصرفية بين صفوف الطلبة في المدارس والجامعات الفلسطينية. وتهدف هذه المحاضرات التي تستمر على مدار العام، إلى إعداد الطلبة وتجهيزهم لعالم الأعمال والتعاملات المالية، وبناء نماذج لشركات طلابية من الممكن تطبيقها على أرض الواقع. بإشراف البنك الوطني تم خلال العام تطوير ومواكبة إنشاء وإطلاق شركة طلابية أنتجت مواد تنظيف صديقة للبيئة تعتمد على الشاي كمكون أساسي. حصدت الشركة خلال الحفل الختامي لمسابقة الشركة الطلابية 2023 على جائزة أفضل تغطية إعلامية.

التطوع ضمن فعاليات يوم النظافة الوطني

بالتعاون مع بلدية رام الله، وإيماناً بأهمية تعزيز ثقافة العمل التطوعي ورفع الوعي بالمحافظة على البيئة وإبقائها نظيفة وصحية، شارك مجموعة من مدراء وموظفي البنك الوطني في تنفيذ حملة نظافة شملت محيط مبنى الإدارة العامة في حي الماصيون، ضمن حملة يوم النظافة الوطني.

التحصيل العلمي للعاملين في البنك
التميز المؤسسي وضبط الجودة

انسجاماً مع رؤية الإدارة العامة للبنك الوطني، وانطلاقاً من التزامنا بتقديم خدمة متميزة لعملائنا، تم العمل على إقرار وتطبيق المعايير الخاصة بجودة الخدمة الشاملة والتميز على مستوى القنوات البيعية ونقاط الاتصال مع العميل ودوائر البنك الداخلية بجميع أقسامها، والعمل على تطوير البرامج والأنظمة الداعمة لها، وذلك بهدف رفع مستوى وسرعة تقديم الخدمة لعملائنا، والعمل على تحسين تجربة العملاء الحاليين والمتوقعين.

واستكمالاً لثقافة التميز في تقديم الخدمة وزيادة ولاء العملاء للبنك، تم قياس تجربة العملاء على مستوى نقاط الاتصال المتعددة مع البنك، وذلك من خلال الزيارات الميدانية الدورية والمفاجئة للفروع، وإدارة برامج صوت العميل والحفاظ على العملاء من خلال الاتصالات الهاتفية والمقابلات الشخصية مع العملاء داخل الفروع لبناء وتحليل تقارير الأداء المرتبطة بالتميز المؤسسي وجودة تقديم الخدمة، حيث بلغت نسبة رضى العملاء الجدد 97.2 % للعام 2023 بزيادة بنسبة 2.6 % عن العام 2022 .

تم قياس نسبة رضى العملاء الذين يتعاملون مع البنك لأكثر من عام وحقَّقت 94 % بنسبة نمو 3% عن العام 2022، بالإضافة إلى رضى العملاء الذين يتعاملون مع مركز خدمة العملاء الرقمية بنسبة 98.4%.

يتم التواصل مع العملاء الراغبين في إنهاء تعاملهم مع البنك لمعرفة الأسباب ومعالجتها والحفاظ عليهم كعملاء لدى البنك. تقوم دائرة التميز المؤسسي وضبط الجودة بتحليل شكاوى العملاء، لمعرفة أسبابها الجذرية لخلق واعتماد إجراءات تصحيحية ووقائية من شأنها معالجة الشكاوى بشكل جذري والتنسيق مع دوائر البنك المختلفة بهدف التحسين و التطوير.

وعملت دائرة التميز المؤسسي وضبط الجودة على تحديد مجالات التحسين والتطوير المستمر لموظفينا والاهتمام بالعنصر البشري بشكل خاص، من خلال برنامج اقتراحات واستطلاعات رضى الموظفين، والعمل على تدريب الموظفين الحاليين والجدد على معايير جودة الخدمة وثقافة خدمة العملاء، ومراقبة تطور أداء الموظفين والفروع بشكل دوري للتأكد من تطبيق معايير الجودة المعتمدة والعمل على توفير بيئة عمل صحية لموظفينا. بالإضافة إلى اعتماد نظام المكافآت التشجيعية المادية والمعنويَّة لتحفيز الموظفين على التميز في تقديم الخدمة لعملائنا ضمن برامج معينة تقوم بها الدائرة. علاوةً على ذلك، ساهم برنامج العميل المُتخفي في تحسين تجربة العملاء من خلال اعتماد أفضل المعايير الدولية والمحلية ليكون البنك الوطني في مقدمة البنوك من حيث جودة الخدمة ورضى العملاء وفق الهوية المؤسسية ورؤية البنك.

×

Thank you

Your message is successfully sent...

×

Sorry

Something went wrong